«Игнорирование мелочей в розничном бизнесе влечет существенные финансовые потери».
Справка о компании: Первый торгово-сервисный центр «Покрышкино» был открыт в 1998 году в Ростове-на-Дону и позиционировался как шинный профессионал. Сегодня сеть «Покрышкино» насчитывает 30 торгово-сервисных центров, в том числе 9 франчайзинговых, в 15 городах ЮФО и за его пределами. Вместе с количественным ростом претерпели изменения принципы работы компании. Миссия компании — лидерство в розничной торговле автокомпонентами и техническом обслуживании автомобилей благодаря внедрению актуальных технологий, сохраняющих время и деньги наших клиентов.
— Дмитрий, сформулируйте основные вехи развития сети «Покрышкино» по принципу «вчера-сегодня-завтра».
— В самом начале своего пути, назовем этот этап «вчера», наша компания делала первые шаги на шинном рынке, который 12 лет назад имел формат исключительно «базарной», «прилавочной» торговли. Появление первых цивилизованных центров под вывеской «Покрышкино», где шины с яркими ценниками были выставлены на стеллажи, продавцы в униформе профессионально консультировали, шиномонтаж выполнялся с использованием импортного оборудования, вызвало у многих игроков рынка скепсис: «Кому нужны эти шинные бутики?». Однако время расставило все по своим местам, и большинство автолюбителей Юга убедилось, что достойный ассортимент и стандартизированное обслуживание не означают — неоправданно высокие, «премиальные» наценки.
Сегодняшнее состояние «Покрышкино» опишу в цифрах: 23% рынка шинного ретейла ЮФО, 12 место в общероссийском рейтинге предприятий по отрасли «Оптовая торговля автомобильными деталями, узлами и принадлежностями», 120 000 клиентов — участников программы лояльности, 180 000 автомобилей обратились за последний год за ремонтом и техническим обслуживанием.
«Покрышкино» завтра – ведущий игрок в интернет-торговле автокомпонентами, а также в сфере ремонта и технического обслуживания автомобилей на Юге России.
— Быть лидером — значит держать постоянно высокую планку. Следуя миссии компании, необходимо постоянно внедрять передовые технологии, отличающие вас от конкурентов. Что предпринимается в этом направлении?
— Я согласен с тем, что заявка на лидерство обязывает компанию к постоянному поиску новых бизнес-решений. Вместе с тем «глобалить», как сейчас модно говорить, в розничном бизнесе опасно, т.к. игнорирование мелочей влечет существенные финансовые потери. Это касается всех аспектов бизнеса: кропотливой работы с затратами, системы мотивации персонала, инструментов привлечения и поощрения клиентов. Можно атаковать клиента посредством рекламы, однако незаинтересованность персонала дает обратный эффект. Именно поэтому у нас действуют на постоянной основе система оценки качества обслуживания «Тайный покупатель», прямым образом влияющая на мотивацию сотрудников, программа «Корпоративное соревнование», позволяющая выделить и поощрить лидеров по личным продажам. Мы не только оцениваем, но и развиваем наших сотрудников посредством практических тренингов по товарам и услугам.
Продукция у нас технически непростая, клиентам в сезонные пики сложно сориентироваться без помощи продавца, поэтому мы применили новый подход к мерчандайзингу, позволяющий покупателю не только самостоятельно найти интересующий товар, но и получить его необходимые характеристики. Важно отметить, что мы постоянно говорим нашим клиентам «материальное спасибо» с помощью скидок, подарков, сертификатов на сервисные услуги.
— Финансовый кризис заставил многие компании «заморозить» планы, связанные с развитием. Учитывая, что продажи автомобилей сократились до 50%, «Покрышкино», очевидно, пришлось сложно. Что было предпринято в тот период?
— Я не считаю, что финансовый кризис остался позади, хотя и наблюдается положительный тренд – за 2010 год продажи новых автомобилей выросли на 30%. Кризис подтолкнул к решению типичной для нашего бизнеса проблемы – ярко выраженной сезонности. Было принято решение нивелировать сезонность за счет развития услуг по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей. В настоящее время мы обеспечиваем выполнение всего комплекса регламентных работ для различных марок и моделей автомобилей согласно рекомендациям производителей с последующей гарантией. Немаловажно, что цены на сервисные работы на 30-50% ниже стоимости аналогичных работ в авторизованных дилерских центрах. Процесс обслуживания стандартизирован, и на всех этапах мы остаемся честными и открытыми для клиента: предварительный расчет стоимости выполненных работ, демонстрация используемых расходных материалов, возможность контакта с техником в сервисной зоне.
Результат всех мероприятий за последний год — увеличение на 40% оборота от реализации услуг, связанных с обслуживанием автомобилей.
— Многие сетевые федеральные компании в процессе экспансии считают ЮФО одним из приоритетных регионов. Опасаетесь ли вы прихода крупных игроков в регионы присутствия сети «Покрышкино»?
— Многие локальные ретейлеры действительно теряют свои рыночные позиции с приходом крупных игроков, однако «Покрышкино» занимает особую нишу, которая в настоящее время практически не представлена центрами аналогичного формата. Очевидно, что строительство комплексных торгово-сервисных центров с сервисной зоной на 12 постов и складскими помещениями для хранения до 5000 шин и дисков требует серьезных инвестиций. Если же говорить об узконаправленном формате шинных центров, то, как показал опыт сети АV-TO (компания «Амтел-Фредештайн»), им сложно поддерживать рентабельность и выдерживать сезонные колебания. Вместе с тем никто не может гарантировать ослабление конкурентной среды на этом рынке, поэтому мы постоянно «держим руку на пульсе», изучаем опыт аналогичных европейских ретейлеров, а также компаний, работающих на рынке FMCG. Главное – не терять интерес к тому, что ты делаешь, и тогда появятся новые идеи, решения, позволяющие найти новые конкурентные преимущества и укрепить имеющиеся.
